El mes pasado Óscar Muñoz, consejero delegado de United desde que se materializó su fusión con Continental en 2015, fue nombrado «comunicador del año» por la revista ‘PRWeek’. Ayer, su respuesta al incidente del domingo en el que la Policía sacó violentamente a un pasajero de uno de sus aviones a petición de la tripulación, era considerada «un desastre de relaciones públicas».

En lugar de pedir perdón y tratar de controlar la indignación general que ha barrido el mundo gracias a un vídeo viral, United se reafirma con cada declaración. Primero, a través de sus relaciones públicas, y luego, mediante un comunicado de Muñoz a sus empleados en el que acusa al pasajero de ser «beligerante y problemático», y solo se disculpa por «haber tenido que reacomodarlo».

A este ejecutivo de origen mexicano también le altera ver al pobre médico chino de 69 años sangrando por la boca mientras es arrastrado por un policía de paisano fuera del avión, pero eso no le hace cambiar de opinión. «Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para tratar con este tipo de situación», escribió en un correo interno, según Associated Press.

El agente ha sido suspendido. La víctima, David Dao, un estadounidense de origen chino que estudió Medicina en Vietnam, según otros pasajeros del avión, murmuraba «matadme» en estado de shock. Había sido seleccionado «aleatoriamente» junto a su esposa y otros dos pasajeros para ceder sus asientos a cuatro empleados de la compañía, después de que nadie se ofreciera voluntario a cederlo a pesar de que la aerolínea ofreció hasta 800 dólares (750 euros) y una noche de hotel como compensación.

«Tengo que volver a casa, tengo que volver a casa», repetía el cuasi septuagenario mientras se parapetaba en su asiento. A sus compañeros de vuelo les contó que tenía pacientes que atender a la mañana siguiente y no había otro vuelo disponible de Chicago a Louisville (Kentucky) hasta 24 horas después.

La tripulación simplemente llamó a la Policía y ya se sabe lo que ocurre en Estados Unidos cuando se pide ayuda a las fuerzas del orden. La práctica resulta ser común entre las aerolíneas norteamericanas, con brutalidad policial incluida, pero, como dijo el exconsejero delegado de JetBlue, David Neeleman, «antes lo barríamos debajo de la alfombra, pero ahora, con las redes sociales, pasa esto».

Caída en bolsa

Las acciones de United llegaron a caer ayer un 4% y al cierre de esta edición perdían un 2,8%, lo que supone dejarse en el parqué 600 millones de dólares (565 millones de euros). En las redes sociales se multiplicaban los comentarios de quienes hacían votos por no volver a volar en la aerolínea. En China, uno de sus mercados más importantes, la población se tomaba la expulsión de su compatriota como una ofensa personal de puro racismo. Hasta el presidente, Donald Trump, había visto el polémico vídeo, según su portavoz Sean Spicer, que prefirió «no adelantarse» a la revisión de sus políticas que ha prometido United.

Era la segunda oleada de indignación general que enfrentaba la compañía en poco más de una semana, con el mismo mal manejo por parte del «comunicador del año». Siete días antes negó la entrada al avión en Denver a dos adolescentes, que volaban en &lsquostand by&rsquo como familiares de un empleado, por llevar mallas, lo que según la empresa no da buena imagen. Otra niña consiguió evadir la expulsión tras ponerse un vestido encima de la prenda, mientras su padre volaba en pantalón corto.

Racista, machista y malas relaciones públicas, a United solo le queda enfrentar la ira de las redes sociales y pagar el precio de los consumidores, los últimos jueces del libre mercado. Muchos creen que Muñoz también debería perder su asiento.